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机场安检门通道安检服务缘何难?

    安检是保障旅客、机组人员和飞机安全所进行的一种强制性的空防安全技术性检查。机场安检作为机场的一个重要组成部分,是机场展示服务的重要窗口。面对强制性的安检流程,旅客容易有一些抵触情绪:为什么洗发水等液体物品不让带,孕妇可不可以不过安全门,细致的手检让人难以接受……而安检员也有很多委屈:旅客对机场服务的要求越来越高,安检员既要保障安全,又要注重服务,这对安检员的整体素质要求越来越高;为了保障航空安全,不放过一个疑点,但稍不留神就被旅客投诉……

    如何才能处理好安全与服务的关系?本报记者采访了机场安检负责人、民航专家、安检员和旅客,从多个角度探讨了二者的关系。记者了解到,目前国内各机场已经将安全与服务看做安检工作的两个方面,都在努力采取多种措施让两者达到平衡,一方面希望旅客能够理解安检员的严格执法是为了保障航空安全;另一方面,也在致力于给旅客提供优质的安检服务,让旅客过检更顺畅、更舒心。

    前不久,广州白云机场[-2.27% 资金 研报]安检员在旅客陈女士的旅行包里发现了一瓶花露水,立即告知不能随身携带上飞机。陈女士十分不解地说:“又不是什么危害品,怎么不能带上飞机?”当开包员现场演示花露水能被打火机点燃并喷出熊熊火焰时,陈女士才表示:“不带了,你们拿去处理吧。”

    类似不让旅客随身携带某种物品而遭到旅客质疑的情况,很多机场安检员都遇到过。但不是每一种违禁物品安检员都可以而且有时间在旅客面前演示它的危害性,也不是每一位旅客都能立即认同安检相关规定。一方面是旅客抱怨安检服务,另一方面是安检员觉得安检工作越来越不易做。为什么安检服务工作这么难做?如何才能提高安检服务工作水平?近日,记者采访了一些民航业内人士,进行了深入探讨。

    日用品变成限带品——“上帝”过检不高兴

    和陈女士一样,旅客王先生说,洗发水、充电宝等生活用品在机场安检员那里“摇身一变”成了违禁限带品,不让随身携带给自己造成了诸多不便,总是觉得委屈又恼火。“又不是什么危害品,怎么就不能带上飞机”。

    据了解,中国民航禁止携带的很多违禁物品,都容易给空中安全带来一定的威胁。

    13年前发生的美国“9·11事件”对世界民航的影响是无法磨灭的。4架民航飞机同时被劫持,给世界民航的安全形势敲响了警钟。“尽管‘不是每名旅客都是犯罪分子’,但消除发生航空不安全事件的隐患和激发条件,就能最大限度地避免航空安保事故发生。”一位民航业内人士解释了为什么安检员面对每一位旅客都是同样严格检查的原因。

    据统计,首都机场2014年春运期间违禁品查获33万多起,比2013年春运期间增长120%,而旅客数量同比仅增长6%。原因之一,不排除是一些旅客存在侥幸心理,企图携带违禁品在机场蒙混过关。

    据北京首都机场安保公司副总经理李志刚介绍,随着航空安保新标准、新措施、新规定的出台,给旅客出行带来不便,导致一些旅客存在侥幸心理,企图携带一些限制物品和违禁品上飞机,觉得出差带瓶自己的专用洗发水上飞机不是什么大事。然而一旦被查出,经常会向安检员发出 “为什么我以前可以带,现在不能带”的质问。

    “尽管大部分旅客理解并支持这些限制规定,明白这是为了保障航空安全。但总有一些旅客不满意。有的旅客甚至会把其他环节的不满情绪发泄在安检员身上。”一位民航业内人士说。

    随着科技的发展,旅客在从预订机票到坐上飞机的整个进港流程中,很多环节都可以在网上进行,不需要再和民航工作人员面对面接触。然而,作为具有强制性的安检环节,仍然是旅客和民航工作人员必须发生直接接触的环节之一。因此,一些旅客对其他环节的不满,极容易在面对安检员时一起宣泄出来。

    我们的“上帝”在过检时感到不高兴的原因远不止这些。很多旅客表示,安检排队等候时间过长,孕妇担心安检通道有辐射,笔记本电脑要从箱子里拿出来单独过检,安检等级提高时要脱靴子、解皮带等都是容易导致旅客过检不高兴的原因。

    “X光安全门和手检的探测范围都是很有限的,所以有些物品必须单独过检。”李志刚说,根据靴子的长短不同、丝巾的系法不同,安检员决定需要单独检查与否。因此,有时候旅客不理解,觉得上次怎么不用脱靴子、解丝巾,以为是安检员故意刁难自己。

    针对孕妇旅客不愿意过X光安全门而发生的一些冲突事件,一位女性安检员表示,X光安全门电磁场辐射是在一个可控的安全范围内的,对人体无害。

    既要安全又讲服务——安检员“压力山大”

    前不久,内蒙古二连浩特机场安检员在对一位男性旅客进行安检时,从其内裤里查出一盒火柴。这起事件代表了目前旅客藏匿违禁限带品的一个新特点。

    “目前我们时常在不少女性旅客的胸部和男性旅客的裆部发现各类违禁限带品”。李志刚说,安检员既要严格检查这些私密部位,检查得彻底,又要检查得不露痕迹,不引起旅客的反感,工作难度很大,对安检员的技能素质要求也高。

    其实,根据相关规定,旅客在值机环节和销售环节中就应该包括违禁品告知。而目前网上订票、值机的盛行,也导致这一规定没有得到有力的贯彻和执行。“对于违禁品的检查压力都压到了安检环节,安检员工作强度加大。”一位民航业内人士说。

    “相关法规的不配套和滞后,也给安检员的工作增加了压力”。李志刚还特别提到了很多旅客质疑的充电宝的携带。充电宝实际上是锂电池,一些旅客携带的充电宝是“三无”产品,有的没有标注安培量,还有的标着巨大的安培量。但在此之前,相关环节没有一个明确的文件能够呈现给旅客,在安检工作时自然缺乏一定的说服力。

    “2013年5月1日实施中国民航局发布的《锂电池航空运输规范》后,处理违规携带的充电宝容易多了。”一位安检员说,如果有旅客不理解,我们就能拿文件出来给旅客看。

    “安检工作既要保证安全,又要保证服务。”一位安检员向记者坦言自己“压力山大”的根本原因。一方面,作为保证空防安全的重要部门,安检员要保证旅客的安全。另一方面,安检部门目前作为机场的一个重要组成部分,是机场展示服务的重要窗口,要让旅客感受到好的服务。在安全与服务之间实现两者的平衡,“这不好把握”,这位安检员说,我们不是执法者,却要进行执法,安检员的身份“很尴尬”,旅客也容易感到不满意。

    安全与服务——不矛盾也不冲突

    尽管不少安检员觉得在实际安检过程中,既保证安全又提供好服务有难度,但目前这已是机场安检的发展趋势。

    “对于民航安检员来说,在任何情况下,按照安检相关规定对旅客进行严格检查,保证航空安全,才是对旅客最好的服务”。李志刚说,安全与服务是安检工作的两个方面。严格检查,保证航空安全,并不意味着安检员不注重服务手段和服务形式,而是应该在彻底检查的基础上,尽量为旅客提供方便。

    “安全与服务是发展的两翼,有了安全不一定就有一切,但没有安全一切都没有”。西安咸阳机场安检站的相关负责人说,安全第一,但这并不代表我们就不注重服务。咸阳机场发现旅客在安检排队待检时,最想得到的信息是多长时间可以通过安检。基于旅客的这种心理需求,咸阳机场安检站在安检待检区画出了不同颜色的等待标示线,如5分钟的黄色线、8分钟的橙色线和12分钟的红色线,提示旅客等待时间,让旅客根据乘机时间自行决定是排队等待还是到晚到旅客通道快速通过安检。

    措施虽小,用处很大。类似的等待标示线在首都机场等很多机场都有,“只不过由于很多旅客匆忙过检,而没有注意到。该等待标示线也随时能提醒安检加开或减少开放通道,科学合理的安排安检人员。”一位民航业内人士说。

    除了这些小措施外,很多机场也注重从提升旅客的过检感受上设计安检员的安检动作。比如首都机场和武汉天河机场要求安检员在安检时“围着旅客转”,而不是要求旅客“转过身”“扭过头”地接受检查。“围着旅客转”这一简单的安检动作,背后体现着机场对服务形式的重视。

    据了解,目前全国很多机场都十分注重安检服务手段。飞机上不让随身携带打火机,很多机场便在候机区提供免费的打火机供旅客使用;装护肤品等液体的容器超过100毫升,很多机场便为旅客携带的超量液态物品免费提供纸箱及封包,解决了旅客因携带超量化妆品而没有单独箱子托运的难题;还有一些机场在安检通道配置婴儿提篮,怀抱婴儿的旅客在接受检查时可以将婴儿放在提篮中,在保证婴儿安全的同时,也杜绝了检查不彻底带来的安全隐患;小刀、打火机等物品不能带上飞机,机场便为旅客提供小物品免费寄存服务,旅客可以回程后一个月内领回物品……

    要为旅客提供更多方便,安检技术手段的提升也不可或缺。“人防、物防和技防是确保空防安全的三大‘法宝’。技术手段越先进,也能减少旅客的不方便程度。”一位民航业内人士说。

    一般而言,一位旅客进行手检则需要40秒。“如果安检设备的有效性越来越高,就能够大大提高过检效率,基本就不需要对旅客进行手检了”。李志刚说,目前首都机场采用了PPS技术,将人防和技防相结合,从预判旅客威胁等级入手,使安全防范工作的针对性和实效性得到增强,也减少了手检给旅客带来的诸多不便。

    “在保证安全的基础上做好安检服务,可以加快旅客过检速度,机场的整体运行也会顺畅得多,旅客满意度也会提高。”李志刚说。

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